ABSTRAK
Siti Aisah, 215021005. (Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen). Jurusan Manajemen STIE TRIANANDRA Jakarta (dibimbing
oleh Darmin Dafid dan Muh.Sarkowi).
Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada PT. Bumimas Nusaprima kemudian penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bumimas Nusaprima.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pembeli/konsumen di PT.
Bumimas Nusaprima dan sampel diambil dengan cara teknik sampling accidental dengan jumlah responden sebanyak 80 orang konsumen.
Hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan hipotesis diperoleh hasil t
hitung= 4.998, dengan sig. 0,000 < a 0,05, yang artinya variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan besar pengaruh sebesar 0,492 atau 49,2 % selebihnya 50,8 % dipengaruhi faktor lain. Karena beta lebih besar dari Standart Error 0,088 maka arah pengaruh yang diberikan adalah pengaruh positif. Peneitian ini juga menghasilkan persamaan ? = a + bX =22,301+0,439 X, maka dapat di interpretasikan bahwa jika skor variabel kualitas pelayanan dianggap 0 atau tidak ada, maka nilai variabel kepuasan konsumen hanya sebesar nilai dari 22,301, selanjutnya jika skor variabel kualitas pelayanan meningkat satu poin maka nilai variabel kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,439 (meningkat 0,439 atau 43,9 %). Lalu koefisien determinasi didapat
sebesar 0,243. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan kepuasan konsumen.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.