ABSTRAK
Hendrik Susilo Prabowo, 21502087. “Efektifitas Standar Opersional Prosedur pelayanan di SPBU terhadap kepuasaan pelanggan” (Studi Kasus Pada SPBU Coco Kemang Jakarta). Jurusan Manajemen (dibimbing oleh “Dedi Iskandar dan Dani Ratna Damayanti”).
Masalah dalam penelitian ini kepuasan pelanggan di SPBU yang belum terpenuhi,
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui keefektifitasan kepuasaan pelanggan terhadap Standart Operational Procedure (SOP) pelayanan pada SPBU COCO Kemang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU Coco Kemang. sebanyak 30 orang karyawan dan sampel diambil dengan Non Probability sampling dengan cara Purposive. Data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian berbentuk kuesioner dengan menggunakan skala gutment.
Hasil penelitian Berdasarkan frekuensi data diketahui sebesar 40,0% berpendapat bahwa Standart Operational Procedure (SOP) dari SPBU COCO Kemang efektif dalam kepuasaan terhadap pelanggan, lalu sebesar 23,3% berpendapat Standart Operational Procedure (SOP) dari PT. SPBU COCO Kemang cukup efektif, lalu sebesar 30,0% yang beranggapan Standart Operational Procedure (SOP) masuk kategori kurang efektif dan sebesar 6,7% terhadap kepuasan pelnggan, selanjutnya melihat adanya kelebihan
dan kekurangan pada Standart Operational Procedure (SOP) tetapi secara keseluruhan.
Standart Operational Procedure (SOP)berada pada kategori efektif karena rata-rata yang diperoleh sebesar 40,0% berada pada interval 12 < X < 18 = Efektif, sehingga dapat disimpulkan bahwa Standart Operational Procedur (SOP) pelayanan terhadap kepuasan pelanggan efektif. diperoleh uji signifikan korelasi dalam penentuan efektifitas sebesar t
= 8,905 yang Sig. 0,000 dan a = 0,05. Adapun dasar pengambilan keputusan uji One.
Sample Test diatas diketahui Sig. 0,000 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan HO di tolak dan HA di terima. Dengan demikian diartikan Standart Opertional Procedure pelayanan efektif terhadap kepuasan pelanggan